苦情・相談の受け付け・処理状況

　　■　平成１９年度　苦情・相談の受け付け・処理状況

相談内容（巡回時・意見箱等含）	相談者	解決状況
新規ショートステイ利用2日目、ご家族面会時、体位交換した際に疼痛を訴えた様子から介護に不安があると話される。	特養ホーム利用者ご家族	大腿骨骨折治療後1ヶ月しか経過していないため、体位交換時疼痛の訴えがあってもおかしくないことを説明し納得されたが、ご本人が帰宅を希望したため翌日退所される。
利用者本人の希望もあり、週2回のリハビリを週3回行って欲しい。	特養ホーム利用者ご家族意見箱	担当会議を経て、週3回のリハビリ実施とした。
出身町村から委託を受けた介護相談員との面談した際に、利用者から糖尿病のためおやつを制限されているが、みんなと一緒におやつを食べたいと訴えがあった。	特養ホーム他町村介護相談員	血糖値が高くおやつは当面提供できないが、朝食についた牛乳をおやつ時に提供する等の工夫をしているほか、誕生会のケーキや行事用のおやつは提供していることをお知らせする。
入浴はゆっくり入るのが好きだが、職員から「早くあがれ」と言われ嫌な思いをした。その他入浴に関して1件	デイサービス利用者	本人の訴えに傾聴し謝罪。誤解のない言葉遣いや対応に努めていく。
前回下着のシャツを逆に着てきた。最近足の処置が忘れられていると本人が話している。	デイサービス利用者ご家族	配慮不足を謝罪。足の処置に関しては毎回行っているが「待たされる」という内容であったため、入浴後すぐ看護師が処置を行うこととする。
トイレの便座が冷たい。	デイサービス意見箱	女性用トイレの1つにヒーターが設置されてなかったため、ヒーター付のウォシュレットに変更。
膝に湿布を貼るよう依頼していたが、ある日サポーターのみで湿布が貼られていなかった。	デイサービス利用者ご家族	相談員が自宅を訪問し謝罪。職員間で伝達し、確実に実施していく。
おやつのあんまんの皮が硬くて食べられない。	デイサービス利用者	相談員・栄養士が謝罪し快く受けて下さる。間違って「あんまん」をラップしたまま蒸してしまった為であった。
給食宅配サービスの利用者から、月末集金時のつり銭が合わないとの電話があった。	配食サービス利用者	再度確認をお願いし、やはりつり銭が合わないとの事で、謝罪し残金をお支払いする。現在は毎月最終配達時に相談員が集金している。
弁当のなすの油炒めが糸を引いているようで食べられないこと。また電話対応した職員が自分も食べたがそんなことはないと思うと否定したことが納得いかない。	配食サービス利用者	謝罪し状態を詳しくお聞きする。その結果、なすと牛肉の油いためであったため、脂が変化して、そのように見えたのではと思われることから、配食弁当に適さない料理もあることを考え献立を作成することを確認。電話対応した職員には傾聴することを指導。
タオルを入れた巾着袋が戻ってこない。	デイ佃事業所利用者ご家族	着脱等自立のため、持ち物確認までしておらず探したが見つけることができず謝罪、了承していただく。現在は朝夕の送迎時、ご家族と一緒に持ち物を確認。着脱時等声がけ、見守りを行っている。
8月15日準備して待っていたが、迎えに来ないため、盆休みかと思い、お休みした。	デイ佃事業所利用者	職員の送迎ミスにより休みとなってしまったことを謝罪し、了承していただく。
リハビリとして、握力強化の依頼をしたが実施されているのかとの問い合わせ有り。	デイ佃事業所担当ケアマネ	具体的に訓練を進めておらず謝罪し、早速、訓練器具を購入し握力強化訓練を開始した。
いつもの時間に迎えが来ない。	デイ佃事業所利用者ご家族	車椅子使用となり、送迎時間が変更になったことを連絡していなかったため謝罪、了承して頂く。
見下したような言動が聞かれることがあると利用者の方から相談があった。また離れた場所から大声で声掛けしている様子も見受けられるとの指摘あり。	デイ佃事業所オンブズマン	慣れから出る言葉遣いや行動により、利用者の皆さんに不快な思いをさせていたことを反省し、介護・運転スタッフ全員で注意しあうと共に、敬愛し尊重する気持ちで利用者の皆さんに接することを心がけていく。
連絡ノートを忘れたと伝えたにも関わらず、かばんの中を見られた。	デイ佃事業所利用者	確認の意味でかばんに入っていませんかと声掛けしたが、不愉快な思いをさせたことを謝罪する
事業所出入りの業者の車が、ご近所の駐車スペースに無断駐車している等。	デイ佃事業所地域にお住まいの方	送迎車輌と納入業者の車が同じ時間帯に事業所駐車場使用となっていたため、業者に納入時間の変更を求めるなどして、今後とも十分注意することを約束し謝罪する。
入浴の誘導時「何々さんどうぞ」と呼ぶが、名前を呼ばれるまで入ってはいけないのかという気持ちがする。変えて欲しい。	デイ浅虫事業所利用者	利用者の皆さんの当日の体調等を考えて誘導していたが、不快な思いをさせたことを謝罪。その後は「何名さまどうぞ」と声がけ誘導している。
援助時間になってもヘルパーが来ない。	ホームヘルパー利用者	利用時間が変更になったことを担当ヘルパーに連絡していなかった。連絡ミスであることを説明し謝罪する。
利用者の左足の浮腫に対して、週１回でもマッサージ師によるマッサージが受けられないかとの相談あり。	グループホーム千代の郷利用者ご家族	管理者（作業療法士）がマッサージを行っているため、様子を見ていただくようお話しする。結果半月ほどで浮腫が軽減してきた。
週1回の食堂椅子の清掃について、本来は職員が行うべきものではないか。	ケアハウス幸徳利用者ご家族	個室に引きこもりがちな利用者のリハビリとして協力をお願いしており、清掃をする・しないは本人の自由であることをお話しし理解を得る。
畳に座れない人もいるので、談話室（和室）を洋室に改装して椅子にしてはどうか。	ケアハウス幸徳利用者	かなり大掛かりな改修の要望であったため、補助建設施設は10年以内の改修や用途変更は行政の許可が必要であり、施設としても当面は考えられないことをお話しする。
意見箱をもっと目立つ場所に置いたほうがよい。オンブズマンの名前等をよく見えるように大きくして欲しい。	ケアハウス幸徳オンブズマン	早速字体を大きくし、目立つように黄色の掲示板に変更。場所はこれまでどおり食堂に設置させていただいた。
耳が遠く放送等が聞こえにくい利用者の方との情報交換はどのようにしているか	ケアハウス幸徳オンブズマン	放送が聞き取りにくい方へは、放送後の様子をみて、職員が居室に出向き伝達するなどしている。
4月男性職員が移動したが、女子職員ばかりだと困ることもあるのではないか	ケアハウス幸陽オンブズマン	併設施設の事務員や保守管理員の応援が得られるので問題ないことをお話しする。
結婚前に勤務していた年金がどうなったか知りたい。（昭和40年に結婚、以後働いていない。）	ケアハウス幸陽オンブズマン	40年以上前の事で書類などの記録や本人の記憶もはっきりしないため、ご家族に相談、確認するようお話しする。
身寄りがなく、弱ってきた場合の通帳や印鑑その他貴重品はどう管理したらよいか。	ケアハウス幸陽オンブズマン	ケアハウスではお預かりしていないので、銀行の貸金庫の利用を勧めると共に成年後見制度（任意後見等）について説明する。
外泊した際、帰園予定日の変更と帰園時間が遅くなることを電話したにも係らず、帰園予定日帰園しないと親戚宅へ電話を入れたのはプライバシーの侵害ではないか。	軽費ホーム利用者	帰園予定時間の変更は聞いていたが、夜遅くなることは伝達されていなかったため、夕食時間を過ぎても帰園なく、心配になり外泊先まで連絡してしまったことを謝罪し了承していただく。
認定調査にきた調査員（当事業所ケアマネージャー）から「要支援になりたいのでしょう」といった気持ちを逆なでするような言い方をされた。	包括支援センター・ケアセンター利用者	誤解を招くような言動があったことを謝罪し、今後は調査員の面接技術の向上を図ることを約束し、了承していただく。
担当ケアマネージャーが訪問した際、計画書にハンコを押して、何の説明もしないで帰った。担当者を替えて欲しい。	包括支援センター・ケアセンター利用者	要介護から支援に変更になり、訪問回数が減ったこと等から信頼が得られなくなったと思われる。お詫びし地域包括職員へ担当を替え了解を得た。

　　■　平成１８年度　苦情・相談の受け付け・処理状況

相談内容（巡回時・意見箱等含）	相談者	解決状況
介護職員のナースコール対応が遅い	特養ホーム利用者	４月当初、新任介護職員の力不足もあり、ご迷惑しました。指導を徹底し対応していきます。
ご家族への電話の掛け違いによる手違いが発生	特養ホーム利用者ご家族	電話番号の掛け違いが、偶然親類のかたへ連絡されたことから多くの手違いが発生しご迷惑をおかけしたことから、訪問し謝罪。以降連絡は介護支援専門員が行うこととした。
看護師のナースコールの対応が遅い、不親切	特養ホーム利用者ご家族より手紙で	遠方にお住まいのため、電話にて謝罪。事情を聴取した結果、看護師の言葉足らず・説明不足と判明。日頃から十分な説明と速やかな行動・ケアを実践していく。
介護職員から暴言を吐かれた	特養ホーム利用者ご家族	直ちに謝罪するとともに事情を聴取。同室利用者の不穏時の暴言を勘違いしているのではと思われるふしがあり、居室替えをして見守りとする。
ショートステイ退所後、臀部に表皮剥離あり、処置されていたが、伝達がなかった。	特養ホーム利用者ご家族	ショートステイ退所時臀部の表皮剥離を発見処置したが、ショートステイ担当者に伝達し忘れた。対策として褥瘡をつくらない援助・処置後は確実に伝達し記録に残すこととした。
毎利用日、入浴後の着替えを頼んでいるのに着替えてこなかった。	デイサービス利用者ご家族	職員の連携ミスであったことをお詫びする。
職員の言葉がけが馴れ馴れしく不快。	デイサービス利用者	本人の訴えに傾聴し謝罪・ご本人は話してさっぱりしたと納得される。
送迎時に家族不在時は施錠を頼んでいたのに時々忘れる。	デイサービス利用者ご家族	職員間の伝達の徹底を図り、忘れないようにする。
利用者請求間違いを指摘される	デイサービス利用者	謝罪し、翌月分で調整することで了解を得る。
同じデイ利用者とうまくいかない。	デイサービス利用者	お互いが入浴や食席で一緒にならないように配慮し、見守る。
藤見ドライブに出かけた際、財布を落とした。	デイサービス利用者	デイセンター内、車内、公園内を探すが見当たらず。交番に届けるよう勧めるが、その必要なないとのこと。謝罪し、以降も利用継続していただく。
利用帰宅後、鼻汁あり。持参の厚手のシャツやズボン下を着ておらず、セーターと長シャツを反対に着ていた。	デイサービス利用者	配慮不足、確認不足であったことを謝罪。以降同様の間違いがないように気をつけている。
１２～１月にかけて３度、配食弁当に髪の毛が混入していた。	配食サービス利用者	担当者が謝罪に伺う。以降、調理員は帽子のほかにネットも着用して調理にあたっている。
映写会「忠臣蔵四谷怪談」のビデオが怖くて不快であった他	デイ佃事業所利用者	配慮不足をお詫びし、今後は楽しめる内容のビデオとすることを約束する。
浴室で（みんなの前で）お尻を洗ってから入浴しましょうといわれ、不快であった。	デイ佃事業所利用者	何気ない一言が利用者を傷つけたことをお詫びし、声掛け一つにも配慮が必要と職員間で話し合った。
同じフロアでタバコを吸っているかたがいるが気にならないのだろうか。	デイ浅虫事業所オンブズマン	デイサービスのスペースが狭く、都度換気しながら喫煙、皆さんに協力していただいている。後日喫煙コーナーの壁に空気清浄機を設置した。
突然職員から感染性胃腸炎の症状等状態を聞かれ驚いたとともに不快であった。	デイ浅虫事業所利用者ご家族	体調不良の訴えの内容から、職員が感染性胃腸炎と推測し伝達ノートに記入。相談員がご家族に症状等状態を問い合わせたところ、随分驚かれた様子であった。間違った情報から不快感を与えたことをお詫びし、伝達ノートには事実のみを記入していくことを確認する。
デイサービスの歌は子供っぽく歌いたくない。	デイ浅虫事業所利用者	レクリエーション時、童謡や季節の歌を取り上げるのは昔を懐かしむ回想法の意味があることを説明するとともに希望曲も入れることとした。
他利用者からプライベートなことを皆に話され困っている。	デイ浅虫事業所利用者	お互いに相手のことを話すのはやめましょうと注意を促し見守っていく。
利用者の排せつ介助について苦情あり。ヘルパーの交替を要請される。他	ホームヘルパー利用者	ヘルパーを交替し、排せつ介助を統一していくことで納得していただく。
ヘルパーの食事介助が不十分で痩せてきた。	ホームヘルパー利用者ご家族	利用者本人がご家族の介助を希望し、ヘルパーの食事介助を中々受け付けてもらえないことを説明し、協力を求めるが理解してもらえず。
ヘルパーが高カロリーの栄養食の提供を勝手に依頼した。	ホームヘルパー利用者ご家族	食事の摂取状況が悪く、訪問診療の医師に相談したことから高カロリー栄養食が提供されたようだとのこと。お詫びし、今後はご家族と連携し慎重に対応することを約束する。
ヘルパーへの不信を訴える。	ホームヘルパー利用者	ヘルパーを交替し、ご家族と連絡を密にして不信を招くことのないよう対応していくこととした。
面会時、半年ほど前の利用者宛の郵便物を受け取ったが、どうしてこんなに遅くなったのか。	グループホーム利用者ご家族	職員間の伝達ミスであったことを謝罪。その後は個人ごとのレターボックスへ郵便物を入れ面会時に確認してもらう他、職員も連絡ノートにて申し送っている。
食堂脇の和室がほとんど利用されていないので、洋風の談話室にできないか	ケアハウス幸徳利用者	指摘のとおり、使用できない状態であったので座卓を備え、いつでも利用していただけるように整えた。
食事中の草刈りは騒音がひどいのでやめて欲しい。	ケアハウス幸徳利用者	早速、利用者の食事中は草刈りをしないこととした。
入浴における利用者間のトラブル。	ケアハウス幸徳利用者	一人で入浴したいとの希望もあるが、当施設には個浴がないためにご迷惑を掛けている。時間をずらして女性共同浴室を利用していただくようお願いする。
浴槽内の汚れが目立つので、皆に注意して欲しい。	ケアハウス幸徳利用者	入浴の際の注意事項として、入浴前後の水分摂取ときれいに使用しましょうと掲示。効果があった。
体調不良による協力支援に迅速に対応してもらえなかった。	ケアハウス幸徳利用者	ケアハウス職員と担当ケアマネージャーが謝罪。まず不便を解消するために必要な援助を早急に提供し、その後介護サービス等の利用に結び付けていくことを確認する。
３２２号室（現娯楽室）のシンクから臭気がしている。換気が必要では？	軽費ホームオンブズマン	現在シンクを利用しておらず、排水溝から臭いが逆流してくるので蓋をすることとした。また、掃除の際に換気を十分行う。
男性利用者から退屈との声あり、対策を講じて欲しい。	軽費ホームオンブズマン	トランプや囲碁・将棋など、いつでも利用できるように娯楽室にセットした。また、いきいきクラブで男性を交えてゲームをし、指導者になっていただくなど活動の機会が増えている。

　　■　平成１７年度　苦情・相談の受け付け・処理状況

相談内容（巡回時・意見箱等含）	相談者	解決状況
玄関に傘立てが欲しい	特養ホーム意見箱	前の傘立てが錆び廃棄してから補充されずにいたので、早速アルミ製の傘立てを設置した。
部屋が少し寒い	特養ホーム意見箱	１１月初旬の暖房調整中でご迷惑をおかけしました。以後温かく過ごしていただいたと思います。
夜間排せつ介助時、介護員の言動がきつく威圧的であった	特養ホーム利用者ご家族	朝方の更衣時、風邪を引かないように話したが、不快な思いをさせたことを謝罪し、日頃から言葉使いに注意していくこととする。
食堂の席替えを希望（Ａ利用者から、食べ方が汚い等の指摘がひどくテーブルを変えて欲しい）	特養ホーム利用者	本人の希望どおりテーブルを変える。また、Ａ利用者の言動はひどく目に余るもので、他利用者も怖がっているため、Ａ氏や身元引受人とも話し合い、以降自重していただいている。
帰宅時に付き添った職員の言動が納得いかないと話した２日後、他の利用者の手帳がカバンに入っていたのは嫌がらせではないか	デイサービス利用者ご家族	以前から、当事業所のミスが続いていたことが不信感につながったようする、何度か説明とお詫びに伺い了承していただく。
デイサービスで入浴した際、ぬるいお湯に入り、風邪を引いて３日ほど寝込んだ	デイサービス利用者	通常、４２～４３度の湯温で入浴していただいているが、当日は４０度くらいであった。今後必ず確認して入浴していただくよう気をつける。
ヘルパーの援助中の私語が多く、掃除が粗末。また、自分の家庭の悩みを相談してくる	ホームヘルパー利用者	謝罪し、ヘルパーを交代する。当ヘルパーに十分注意し反省を促す。
ベランダに設置してある隣室のエアコンの室外機の音が居室内に響く	ケアハウス幸徳利用者	夜間に音がすることが多いことから、確認に手間取ったが、エアコンの室外機を交換し改善される。
利用者の無断離園について（１０分間も気付かないのは怠慢。しっかり見て欲しい）	グループホーム利用者ご家族	夏、温度調整のため休憩室の窓を網戸にして、防犯センサーを切っていた。所在確認が十分でなかったことを謝罪し、事故がないように気をつける。
家族連絡の不備について（薬の受け渡しについて、連絡を携帯の留守電に入れ、家族連絡完了とした）	グループホーム利用者ご家族	薬の受け渡しについて、家族連絡を携帯の留守電に入れて良しとした介護員のミスがあった。謝罪し確実に連絡・伝達していくことを約束する。
廊下に干してある洗濯物について（廊下に干してある洗濯物が、利用者が歩く毎に体に触れているのは問題あり）	オンブズマン実習生	利用者の衣類やリネンをほとんど施設で洗濯しており、冬や雨の日は廊下に干すことが多くなるため、今後リネン類は業者委託を検討したい。
Ｂ氏のＡ氏（申し出人）に対する態度を何とかして欲しい（Ｂ氏の暴言がひどい）	軽費ホーム利用者・ご家族	注意や指摘により、Ｂ氏の攻撃的な口調や態度は以前に比し改善してきているので、しばらく見守りしていただくことで了承を得る。

　　■　平成１６年度　苦情・相談の受け付け・処理状況

相談内容（巡回時・意見箱等含）	相談者	解決状況
依頼された夜間のパジャマへの更衣や整容が充分になされていない	ショートステイ利用者ご家族	心配りが欠けていたことを謝罪。利用者・ご家族の希望に沿ったケアを提供し、整容・口腔ケア・見守りを徹底する。
伝達した軟膏処理をしっかり行って欲しい	ショートステイ利用者ご家族	入所後改善された様子に医務で処置を中止したが、ご家族の承諾を得ずに行動したことを謝罪する。
面会時、他利用者から数回にわたり暴言を受けたのでやめさせて欲しい	特養ホーム利用者ご家族	たまたま話し掛けている様子を職員が見かけており、本人に注意するとともに不快な思いをさせたことを謝罪する。
職員の不快な対応を改めて欲しい（指導的な言動）	特養ホーム利用者ご家族	誤解があったと思われるが、不快な思いをさせたことを謝罪し、日頃から言葉使いに注意していく。
久しぶりの利用で疎外感を味わうとともに職員の不快な言動に傷ついた	デイサービス利用者	スムーズに利用できるよう善処するとともに職員の対応の不手際を謝罪する。
入浴への職員の言葉がけ・誘導が無かった。対応を改めて欲しい。	デイサービス利用者	微熱があり入浴は中止との本人の希望であったが、誤解があったことを了承していただく。
訪問介護利用について、担当ケアマネジャーが本人の話や希望を良く聞いて行動して欲しい	居宅介護支援利用者	ヘルパーの提供サービスの範囲が細かく規定され、本人の希望に添えないことも多いが、充分に話し合い努力していくことを約束する。
入浴時間を延長して欲しい（夜７時までを８時にして欲しい）	ケアハウス幸陽利用者	他利用者からの要望がなく、介護職員が在勤できる時間で利用していただく旨を了承していただく。
お預かりした入居者自宅のカギの保管場所について（グループホーム事務室は無人のときが多い）	グループホーム利用者	貴重品やカギ等を預かる場合は、特養ホーム事務室金庫にて保管することとした。
ガラス越しに入浴している様子がわかるので風呂場の窓に目隠しして欲しい	軽費ホーム利用者	浴室外側に木製の塀を回し、安心して入浴できるようになった。
ベッドからの転落・骨折時の対応が不十分で納得がいかない	軽費ホーム利用者・ご家族	発見時の対応が不十分であったことを謝罪。今後の対応マニュアルについても検討することとした。